序號 | 考核內(nèi)容 | 考核標準 | 額定分值 | 考核方式 |
1 | 規(guī)范服務(wù) | 1、遵守崗位工作規(guī)范（每發(fā)生一起扣0.5分/戶次） | 30 | 管理人員 |
2、不發(fā)生用戶的有責投訴。（發(fā)生一起全扣） |
2 | 工作數(shù)量 | 1、用戶接聽數(shù)量≥日均人均量（每發(fā)生一起扣0.5分/戶次） | 25 | 統(tǒng)計報表 |
3 | 工作質(zhì)量 | 1、熟悉業(yè)務(wù)，以專業(yè)思維引導用戶的咨詢，回復語言簡練，表達意思準確。按用戶需求準確分布業(yè)務(wù)指令。 | 30 | 管理人員 |
2、有效控制搶修專線的專線率，降低搶修專線服務(wù)咨詢的接線時間（每線控制在30秒以內(nèi)） |
3、資料核對準確性，準確統(tǒng)計前臺工作人員錯誤率。 |
4、做好用戶回訪工作，并記錄。 |
（每發(fā)生一起扣0.5分/戶次） |
4 | 綜合工作 | 1、積極參加安全宣傳活動，向用戶宣講安全知識。（（每發(fā)生一起5分/次）） | 5 | 管理人員 |
2、積極參加業(yè)務(wù)培訓，服從工作分配。（每發(fā)生一起5分/次） | 5 |
5 | 獎?? 勵 | 1、獲得三來件表揚。（視表揚級別加0.5分－5分） | 5 | 管理人員 |
2、接聽量為第一名者。（加0.5-5分） | 5 |
合計 | | | 105 | |